CRM
Systém pro řízení vztahů
CRM (Customer Relationship Management) je software pro řízení vztahů se zákazníky. Na jednom místě eviduje kontakty, historii komunikace, obchodní příležitosti i otevřené úkoly. Díky tomu má obchod, marketing i podpora stejný přehled, žádný zákazník ani poptávka nezapadne a celá firma pracuje se stejnými, vždy aktuálními daty.
Jak CRM funguje
CRM funguje jako centrální databáze všeho, co o zákazníkovi víte. U každého kontaktu zachytí, kdo vám napsal, co si objednal, kdy jste s ním naposledy mluvili a v jaké fázi obchodu se nachází. Místo roztroušených e-mailů, tabulek a poznámek v hlavách obchodníků máte jeden zdroj pravdy.
Kolem těchto dat systém staví procesy. Obchodní případ posouvá přes jednotlivé fáze prodejního trychtýře, připomíná termíny, automaticky rozesílá e-maily a měří, kolik poptávek se změní na zakázku. Manažer vidí výkon týmu, obchodník vidí své úkoly na dnešek.
K čemu CRM firmě je
Největší přínos CRM je v tom, že nic nezapadne. Když obchodník odejde nebo je na dovolené, historie zákazníka zůstává ve firmě a kolega plynule naváže. Z dat v systému zároveň víte, které kampaně přinášejí reálné objednávky a kde se obchody zasekávají.
- Evidence kontaktů a celé historie komunikace na jednom místě.
- Řízení obchodních příležitostí přes fáze prodejního trychtýře.
- Automatické připomínky, úkoly a follow-up e-maily.
- Reporty o výkonu obchodu, zdrojích poptávek a úspěšnosti.
Krabicové CRM versus řešení na míru
Hotové CRM nástroje nasadíte rychle a na začátek bohatě stačí. Jakmile však máte specifický proces, napojení na sklad či účetnictví nebo platíte za desítky uživatelů, často se vyplatí CRM systém na míru. To sedne přesně na to, jak firma reálně funguje, a umíte ho propojit se zbytkem svých systémů.
Potřebujete CRM, které sedne na vaše procesy?
Podívejte se na vývoj CRM na míruČasto kladené otázky
Pro jakou firmu má CRM smysl?
Smysl má vždy, když máte víc zákazníků, než udržíte v hlavě, a víc lidí, kteří s nimi komunikují. Už u malého týmu zabrání tomu, aby poptávky zapadly a abyste se u každého dotazu zákazníka museli ptát kolegů.
Jaký je rozdíl mezi CRM a ERP?
CRM se soustředí na zákazníka, obchod a vztahy navenek. ERP řeší vnitřní chod firmy: finance, sklad, výrobu a logistiku. V praxi se oba systémy často propojují, aby si obchod a provoz navzájem posílaly data.
Kdy se vyplatí CRM na míru místo hotového nástroje?
Když vám krabicové řešení omezuje procesy, platíte vysoké licence za hodně uživatelů nebo potřebujete pevné napojení na další systémy. Řešení na míru kopíruje váš způsob práce a roste spolu s firmou.