Omnichannel

Jak omnichannel funguje

Podstatou omnichannelu je, že kanály nefungují odděleně, ale sdílí společná data o produktech, skladech i zákaznících. Zákazník si tak může produkt prohlédnout online, vyzvednout v prodejně a reklamaci vyřídit telefonicky, aniž by musel informace opakovat. Každý kanál ví, co se stalo v ostatních.

Aby to fungovalo, musí být systémy navzájem propojené. Klíčovou roli hraje centrální evidence skladu a zákazníků, často postavená kolem systému CRM, který drží historii zákazníka na jednom místě a zpřístupní ji všem kanálům.

Omnichannel versus multichannel

Tyto dva pojmy si lidé často zaměňují, ale je mezi nimi zásadní rozdíl. Multichannel znamená, že firma prodává přes více kanálů, které ale fungují samostatně a navzájem o sobě nevědí. Omnichannel tyto kanály propojuje a staví do centra zákazníka, ne jednotlivý kanál.

• Multichannel: více kanálů, které fungují odděleně.
• Omnichannel: tytéž kanály navzájem propojené.
• Multichannel: data o zákazníkovi jsou roztříštěná.
• Omnichannel: jednotná historie zákazníka napříč kanály.

Jaké výhody omnichannel přináší

Pro zákazníka znamená omnichannel pohodlí a konzistenci: nakupuje tam, kde mu to vyhovuje, a nemusí nic opakovat. Pro firmu to znamená vyšší spokojenost, lepší věrnost zákazníků a přesnější přehled o prodeji, protože data z kanálů se slévají do jednoho obrazu.

Omnichannel zároveň zvyšuje tržby. Zákazník, který s vámi komunikuje přes více propojených kanálů, bývá věrnější a v průměru u vás utratí víc. Náročnější je jen úvodní integrace systémů, která se ale z dlouhodobého hlediska vyplatí.