Reklamace

Lhůta 30 dnů a co se stane při jejím překročení

Prodávající musí reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Právní úpravu obsahuje zákon o ochraně spotřebitele a úprava práv z vadného plnění v občanském zákoníku č. 89/2012 Sb.

Pokud prodávající lhůtu překročí, aniž by se se spotřebitelem předem výslovně domluvil, že vyřízení může trvat déle, vzniká spotřebiteli právo od kupní smlouvy odstoupit a získat peníze zpět. Dohoda o delší lhůtě tedy musí být uzavřena předem, ne dodatečně vysvětlena.

Co z toho musí zvládnout systém

Reklamace je proces se lhůtou a lhůta se počítá od události. To znamená, že e-shop, který reklamace vede v e-mailech a tabulce, se dřív nebo později splete — ne ze zlé vůle, ale proto, že nikdo nesleduje, který případ má zítra třicátý den.

• Datum uplatnění zaznamenané automaticky, ne ručně dopsané později.
• Upozornění dřív, než lhůta uplyne, ne až po jejím marném uplynutí.
• Historie komunikace u případu, ne ve schránce jednoho zaměstnance.
• Propojení na původní objednávku, doklad a doručení.
• Doklad o vyřízení, který jde kdykoli dohledat a znovu odeslat.

Reklamace jako obchodní příležitost

Reklamace je jediný okamžik, kdy zákazník intenzivně sleduje, jak se firma zachová v nepříjemné situaci. Rychlé a srozumitelné vyřízení proto vrací důvěru účinněji než jakákoli sleva a je jedním z mála způsobů, jak ovlivnit veřejná hodnocení obchodu.

Naopak reklamační proces, ve kterém musí zákazník třikrát urgovat, se spolehlivě objeví v recenzích a zaplatí se dvakrát. Vedení reklamací přímo u objednávky, se stavy a lhůtami, patří do e-shopu na míru nebo do CRM, ne do e-mailové schránky. Konkrétní znění reklamačního řádu patří právníkovi — systém má zajistit, aby se dodržel.